Her satışcı, satış hayatı boyunca mutlaka müşteri itirazlarıyla karşılaşmaktadır. Masa başında oturarak planlanan projelerde ve önceden hesaplanmamış aksiyonlarda müşteri itirazlarıyla çok daha sık karşılaşılır. Kurumsal olmayan işletmelerin pazarlama departmanları, ürünler pazara sunulduğu anda herkesin satın almak için sıraya gireceğini hayal etmektedir. Çünkü onlara göre ürünün reklamı yapılmış ve dağıtım kanallarına zamanında ulaştırılmıştır.



Kısacası her şey hazırdır, artık iş satışcılara kalmıştır. Sahadaki satışcı ise gerçeklerin (ofiste eline tutuşturulan satış projelerinden) çok farklı olduğunun farkındadır. Dışarıda kendisini birçok zorluk ve engel beklemektedir. Bu engellerin en önemlilerinden biri ise müşteri itirazlarıdır. Peki, satışcı bu itirazlara karşı nasıl yöntemler uygulamalıdır?



Bu sorunun yanıtı sektöre ve müşteriye göre değişkendir. Ancak, bazı temel verilerden (ipuçlarından) hareket ederek güçlü çıkarımlar yapılabilir. Örneğin, müşteri itirazlarına karşı, tartışma ve gerginlik yaratma yerine onları ikna etmeye çalışarak sorunun üstesinden gelinmelidir.



Müşterilerin satın almayı reddetmesinin nedenleri şunlardır:



o Satıcı firmaya karşı duyulan güvensizlik,

o Müşteride ürünü satın alabilecek paranın olmaması,

o Ürünün ihtiyaçları tam olarak karşılayamayacağı endişesi,

o Ürünün, değerinden çok daha yüksek bir fiyata satıldığı düşüncesi,

o Başka alternatiflerinin daha iyi olduğunun sanılması,

o Müşterinin ürüne gerçekten ihtiyacının olmaması,



Böylece satın almayı reddetmenin doğal bir sonucu olarak itirazlar ortaya çıkar. Bugün birçok itiraz türü bulunmaktadır. Bunları gerçekdışı uydurma itirazlar, bahaneler, geçerli itirazlar vb. dir.



Müşteri itirazları aşağıdaki temel kategorilerde toplanmaktadır:



A. GERÇEKDIşI ıTıRAZLAR



Gerçekdışı itirazlar, müşterilerin ürünü iyi tanımadığı ve uydurma varsayımlarla satışcılara itiraz ettiği anlarda görülür. Örneğin, "Bu ürünün çok çabuk bozulduğunu söylüyorlar, yakında fiyatları düşecekmiş, birkaç ay sonra yeni modeli çıkacakmış vb." Bu itirazlarla karşılaşan satışcı, müşterinin tezlerini gerçek bilgilerle çürütmelidir.



B. BAHANELER, MAZERETLER



Bu itiraz şekli, alıcıların ürüne ilgi duymadığı ve satın alma eyleminden kaçtığı psikolojik durumlarda görülür.



Bunun en güzel örneği, alıcıların, "Aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim," şeklindeki sözleridir. Geçmişte ben de bir sigorta şirketinin satış temsilcisinin satmaya çalıştığı poliçelerden kurtulmak için bu taktiğe başvurdum. Satmaya çalıştığı sigortalara (başka bir şirket üzerinden) zaten sahiptim. Bunu söylememe rağmen satışcı ısrarla randevu talep ediyordu. Bu durumda, "Vaktim yok," demekten başka seçeneğim kalmamıştı.



şayet müşterilere birebir satış yapan bir satışcıysanız ürünün hedef kitlesini ararken ihtiyaçlar ekseninden hareket etmeyi unutmayın ve yeni ihtiyaçlar yaratmaya çalışın. Hiçbir şey yapamıyorsanız en azından gelecekte müşteriniz olabilmesi için gerekli ortamı yaratmaya çalışın. Örneğin, ürünlerinizle ilgili broşür bırakın, faks gönderin, mail atın, bayram ve özel günlerde mevcut müşterilerinize gönderdiğiniz şeyleri bu kişilere de ulaştırın. Aksi takdirde zorla satış yapmaya çalışmak müşteriyi tamamen kaçırmak demektir.



C. GERÇEK ıTıRAZLAR



Alıcıların ürün ya da hizmetleri geçerli sebepler nedeniyle almak istemediği durumlar da görülür. ıtirazlar ürünün direkt kendisine olabileceği gibi, satışı yapan şirkete de yönelik olabilir. Alıcının ürüne ihtiyacı olmayabilir ya da ürünlerin kalitesini yeterli bulmayabilir. Bu durumda satışcı alıcının itirazlarını çok dikkatli gözlemleyerek farklı ihtiyaçlar yaratmaya çalışmalıdır.



D. ıTıRAZLARA KARşI TAKTıKLER



Günümüzde itirazlara karşı taktik geliştirmek, satışcıların önemli görevlerinden biridir. Bunlar genellikle işletme okullarında okutulmayan, iş hayatının içinde öğrenilen konulardır. ıtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmelisiniz:



o Müşterileri Dikkatle Dinleyin. Öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Sonra müşterinin kaygıları ve gerginliği giderilmeye çalışmalıdır. Müşteri konuştukça, itirazları kendisine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak konuşması kesilirse itirazlarını artıracak, onları savunmaya yönelecektir.



o ıtirazların Gerçek Nedenini Bulun. ıtirazların gerçek nedenini öğrenmek için müşteriye sorular sorarak konuşturun. ıyi bir dinleyici olun ve en mantık dışı bir itirazla bile karşılaştığınızda sinirlenmeyin. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır.



o ıtirazları Karşılamadan Önce ıyi Düşünün. Birçok deneyimsiz satış temsilcisi müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. ıtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ölçüde ve mantıksal çerçevede verin.



o Müşterinin ıhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edin. şayet bir ürün müşterinin beklentilerine hitap etmemişse, önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılması faydalı olabilir.



Örneğin, "Size katılıyorum, fiyatı ilk planda biraz yüksek gibi görünüyor ama buraya yatıracağınız para size şu şekilde geri dönecektir. Aslında elde edeceğiniz yararlar ve rakip ürün fiyatları karşılaştırıldığında hiç de yüksek olmadığını göreceksiniz." Bu vb. sözler ile, müşterinin alışverişin sonunda kârlı çıkacağı diğer noktalara da değinilmelidir.



o Müşterilerin Sorularına Doğru ve Akılcı Cevaplar Verin. Bazen sorular çok basit olabileceği gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. ıyi bir satışcı bunları ayırt edebilme yeteneğine sahip olmalıdır.



o Müşterilerde Oluşan Yanlış Kanı ve Fikirleri Değiştirmeye Çalışın. Sık karşılaşılan bir itiraz türü de müşterilerin yeterli bilgiye sahip olmaması nedeniyle ürün hakkında yanlış yargılara sahip olmasıdır. Bu durumda somut verilerle müşterinin fikirlerinin yanlış olduğunu ispatlayın.



o ıtirazları Soru Sorarak Açıklığa Kavuşturun. ıtirazların cevaplandırılmamış sorular olduğunu unutmayın. Alıcılar çoğu zaman gerçek itirazın nedenlerini saklama eğilimindedir. Bu nedenleri bulmaya çalışın.



E. FıYAT YÖNLÜ ıTıRAZLAR



Satışcıların daima önceden hazırlıklı olması gerektiren bir itiraz türüdür. Bir dizi taktiksel davranış ve uygulamayı içerir. Bununla başa çıkabilmek için rakiplerin fiyatlarını ve ürün özelliklerini iyi bilmeli ve karşılaştırmalı mukayese ile müşterileri ikna etmelisiniz. Ayrıca ürün/hizmetleri avantajlarıyla anlatmalı ve fiyatın yüksek olmadığını ispatlamalısınız. Fiyatla ilgili önemli konular şunlardır:



o Fiyat ürünün kalitesi ve nitelikleri ile uyumlu olduğu hâlde müşterinin satın alma sınırının çok üstünde olabilir.



o Müşteriler, ürünü daha ucuza bulabilirim, düşüncesi de taşıyabilir, bu nedenle başka satış noktalarına yönelebilirler,



o Müşteri, ürünü satın alabilecek gelir düzeyine sahip olduğu hâlde satın alma kararı vermediği için 'fiyat benim için çok yüksek' itirazı da yapıyor olabilir,



o Ürünün bedelini o an için ödeyebilecek nakite sahip değildir. Taksitli alışveriş imkânı yaratılmasını istiyor olabilir.



Sonuç olarak, fiyata yönelik itirazlar yapısal olarak diğer itiraz türleri ile benzerlikler taşımaktadır. Bu nedenle satışcının kazandığı deneyimler ve önceden yaptığı hazırlıklar gelen itirazları çözebilmesini ve satışı bağlamasını kolaylaştıracaktır.



F. BUMERANG TEKNığı ıLE ıTıRAZLARI YANITLAMAK



Profesyonel satışcılar bu teknik ile itirazı tersine çevirme ve soruya karşı soru sorma yöntemi ile müşterileri ikna etmeye çalışmaktadır.